viernes, 29 de mayo de 2009

Curso Virtual de Gestion de Calidad


FASCÍCULO I

HISTORIA DE LA CALIDAD
Lic. Nélida Dominguez

En nuestros días, hablar de la CALIDAD de las cosas es un acto casi cotidiano. Define la índole, la característica esencial de un producto o un servicio. Como concepto tiene como referencias fuertes los planteamientos de muchas escuelas de administración desde principios del siglo XX. Por lo que es interesante repasar los hechos universales que posicionaron esta temática como modelo de gestión.
El hombre aprendió a seleccionar qué productos consumir. Requirió además, del empleo de algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en que se encontraba: utilizó sus manos como primera opción, más tarde vio que algunas ramas de árboles o los huesos de animales eran de mayor utilidad. Y así incorporó utensilios cada vez más perfectos, más útiles, que podía comparar y elegir. Ya manejaba implícitamente un criterio de Calidad.
En los pueblos antiguos- persas, egipcios, mayas- había normas con requisitos específicos de cómo debían efectuarse ciertos trabajos y el castigo para quienes no cumplieran con ellos. El control de calidad corría por cuenta de la inspección del consumidor o dependía de la concepción que tuvieran los artesanos respecto a lo que el cliente quería o necesitaba.
Hammurabi fue un rey de Babilonia del siglo XXII a JC, una de las figuras políticas más importantes de la antigüedad. Notable legislador, compiló y ordenó leyes conocidas como el CODIGO de HAMMURABI, el tratado legal más antiguo que se conoce. En breves términos se refiere a la conocida frase «ojo por ojo, diente por diente». Ejemplo: "Si un constructor erige una casa para alguien y su trabajo no es sólido y la casa de desarma y mata a quien habita en ella, el constructor será sacrificado". Estas leyes, como casi todos los códigos en la Antigüedad, son consideradas de origen divino: el dios de la Justicia, entrega las leyes al rey Hammurabi. De hecho, anteriormente la administración de justicia recaía en los sacerdotes, que a partir de Hammurabi pierden este poder. Por otra parte, conseguía unificar criterios, evitando la excesiva subjetividad de cada juez .
Entre los siglos XII y XV aparecen los gremios artesanales y las corporaciones municipales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que normalizan una calidad en sus productos. El mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados períodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitación infundía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de productos de calidad. En el siglo XVIII, el espíritu de los gremios empieza a decaer con la consolidación de la Revolución Industrial: el trabajador ya no es un artesano y no depende directamente de la venta de los productos que elabora.
La Revolución Industrial es un periodo histórico comprendido entre la segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX, en el que Inglaterra y la Europa continental sufren transformaciones socioeconómicas, tecnológicas y culturales importantísimas. Surge el concepto de especialización laboral. La segunda revolución industrial fue un proceso de innovaciones que tuvo lugar entre finales del siglo XIX y principios del siglo XX. Se sitúa habitualmente entre los años 1870 y 1914 y se caracteriza por el desarrollo de las industrias química, eléctrica, del petróleo, del acero, automotriz. Esto dará pie a la producción en masa de bienes de consumo. En la primera etapa de desarrollo de calidad, surge el operador, un trabajador o un pequeño grupo de trabajadores con la responsabilidad de manufactura completa del producto. A principios de 1900 será el capataz, quien se encargue de supervisar las tareas que realizan los pequeños grupos de trabajadores y en quien recaerá la responsabilidad por la calidad del trabajo. A finales del siglo XIX, el operario ya no sabe cuál es el destino del producto en el que está trabajando y pierde el interés por el resultado final. Aparece la necesidad de una comprobación final del trabajo.
A fines del siglo XIX, Frederick W. Taylor (Filadelfia – EEUU) planteó su sistema de la administración científica, los expertos formulaban patrones técnicos, de trabajo y productividad a los cuales debían ajustarse los empleados para aumentar el rendimiento de la empresa.
El Control de la Calidad surge en 1930. Walter Shewhart establece los Diagramas de Control muy utilizado por USA en la Segunda Guerra. En 1931, Shewhart publicó " Economic Control of Quality of Manufactured Products " (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de métodos estadísticos, centrándose en el uso de Cuadros de Control.
En 1935, en Buenos Aires un grupo de Instituciones públicas y privadas fundan el Instituto de Racionalización de Materiales (IRAM), en 1939 se asocia a la Federación Internacional de Asociaciones de Normalización con sede en Ginebra (ISA). En 1944 la Comisión de Uniformación de Materiales informa la sanción de las primeras cuatro normas IRAM.
Después de la II Guerra Mundial, Japón se encontraba frente a la difícil tarea de reconstruir el país. Las fuerzas de ocupación de los EEUU, deciden apoyar en la reconstrucción de una nueva economía de manera directa y enviaron al Japón un importante número de expertos estadounidenses. Como debían ganar la confianza de los japoneses, quienes aún los veían como los enemigos, crearon la CCS (Civil Comunication Section). Se creó luego el NETL (National Electric Testing Laboratory), con la responsabilidad de controlar la calidad. La JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros del Japón). entidad que aúna a un grupo de empresarios, gente del gobierno y académicos reconoce las serias deficiencias de calidad de los productos japoneses y las repercusiones de dicho problema en el mercado exterior.
En1950, Edward Deming discípulo de Shewhart y profesos de la Universidad de Columbia, difunde su teoría del Control Estadístico de la Calidad y del Ciclo Planificar (hacer, chequear y actuar) que en realidad pertenecía a Shewhart. IMAGEN 1.
Durante los siguientes años, Deming se dedicará a la enseñanza de los japoneses. Gracias a su aporte los japoneses giraron su economía y productividad por completo y se convirtieron en los líderes del mercado mundial. El Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. En 1954 al Dr. Joseph M. Juran da charlas y seminarios en Japón, allí utiliza el Principio del economista italiano Vilfredo Pareto: el 80% de las propiedades pertenece al 20% de la población (marcaba la desigualdad de la distribución de la riqueza). Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales".Los japoneses fusionaron las enseñanzas de Deming y Juran con la Administración por Objetivos y dieron los primeros pasos hacia la Planeación Estratégica de la Calidad y hacia la Administración de la Calidad Total
En 1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", ( TQC.)
En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de Calidad en Toda la Compañía". Constituyó además, los Círculos de Control de Calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas. Los Círculos de Control fueron creciendo y desarrollando varias modalidades aplicadas a distintas áreas, ventas, administración, finanzas, consultorías, turismo, hospitales, escuelas, dependencias gubernamentales y centros de investigación.
En los años ’60 y ’70, Occidente y Japón se distancian. En Occidente se apuesta por el Aseguramiento de la Calidad y en la utilización de especialistas en calidad, que son los que saben y deben solucionar los problemas, excluyendo a los operarios. En los `80, Genichi Taguchi diseñó la Quality Loss Function (Función de Pérdida de Calidad) mediante la que asigna pérdidas económicas a la insatisfacción de los clientes. Dice: “El punto de vista del consumidor es fundamental".
La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio.
En los años `90 surgen las normas internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la Organización Internacional del Trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas. ISO es la abreviatura de Internacional Organization for Standarization (Organización Internacional de Normalización).
CALIDAD en SALUD
Si hablamos de garantía de Calidad en Salud y de búsqueda de excelencia técnico científica, demos una mirada a la educación y certificación médica a través de la historia.
Auditoría Médica - Acreditación- Estándares de atención
La Medicina adopta la auditoria como contralor de la calidad de prestación y atención médica. Analiza programas, procesos y resultados.
Historia de la Acreditación
Siglo XIII Universidad de Salerno. Italia
Siglo XIII Universidades Españolas
Siglo XVIII América – Protomedicato
Siglo XIX Inglaterra General Medical Council Auditoria Médica
Siglo XIX Guerra de Crimen. La inglesa Florence Nightingale organiza y participa en lo que sería el primer cuerpo de enfermeras.
Siglo XIX Alemania
Siglo XX Estados Unidos
1910-1920 Informe Flexner, “Auditoria de la enseñanza médica”. (Se cierran Escuelas Médicas)
1912 Cirujanos( USA) Estandarización del equipo y tareas hospitalarias.
1916 Codman (Massachussets) Establece principios de Certificación y Acreditación quirúrgica. Motivó la publicación del American Collage of Surgeons (ACS) denominada Minimun Standards for Hospitals
1918 Creación del Programa Nacional (USA) para la Estandarización de Hospitales
1919 De 692 hospitales sólo 89 satisfacían estandares
1950 Se habían aprobado más del 50%
1951 Se forma la Comisión. Conjunta. de Acreditación. de Hospitales. (JCAH) por iniciativa del American. College of Surgeons
1955 Auditorias Médicas
1981 JCAH cambia su nombre a Com. Conj. para Acreditación de Organizaciones de Salud (JCAHO)
MEDICION DE LA CALIDADDONABEDIAN 1966
Avedis Donabedian planteó la triada Estructura, Proceso y Resultado, paradigma dominante de evaluación de la calidad de la atención en salud.
Define a los resultados médicos como "aquellos cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de personas, grupos o comunidades que pueden ser atribuidos a la atención sanitaria" (Donabedian A, 1988).
EXPRESION DE LA EVALUACION DE RESULTADOS ASISTENCIALES Avedis Donavedian
EFICACIA: Es la capacidad de la ciencia y la tecnología para lograr un resultado favorable en casos individuales, con independencia de los recursos o insumos necesarios. (Hacer bien las cosas sin reparar en gastos)
EFICIENCIA: Capacidad de reducir los costos sin disminuir las mejoras obtenidas. Es la relación costo/ beneficio por la que se obtiene la mejor calidad al menor costo posible. Expresa los resultados finales obtenidos en relación con los costos en términos de dinero, recursos y tiempo
EFECTIVIDAD: Porcentaje de efecto producido en la variable en condiciones reales. Eficacia total y el resultado real. Expresión típica de resultados.
Podríamos recordar algunas definiciones de Calidad en Atención. Elegimos:
“Es el desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se saben son seguras, que la sociedad en cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir un impacto, sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición.” (M.I Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS - 1988)
“Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica” (Dr. Avedis Donabedian-1984)
El Dr. Donabedian es referencia obligada al respecto por ser quien más ha investigado y escrito sobre el tema. Es quien corta con la idea casi exclusiva de la Calidad aplicado a la Industria y la lleva al plano de Calidad en Salud. Esta se nutre de todas las teorías antes expuestas, es un tópico nuevo en continuo crecimiento.
La dinámica de sociedades en crisis cuestiona y condiciona a diario saberes y prácticas. Por eso, más que nunca, las actividades que trascienden el ámbito personal, que se desarrollan en relación continua entre personas deben estar normatizadas y reguladas para garantizar derechos y obligaciones de y para todos sus actores, desde lo técnico y desde lo ético. Mucho está por hacerse. Transitar el camino de la Calidad en Salud apuesta a eso, es un giro cultural que requiere tiempo, motivación y convicción en un marco político que posibilite efectivizar los cambios.
“La conciencia en los sistemas y el diseño de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Sólo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión ética de los individuos” (A. Donabedian)
Tema de debate: identificar una posible falla de calidad en su sector de trabajo. Fundamentar la selección. Señalar posibles causas.

miércoles, 13 de mayo de 2009

Curso Virtual de Gestion de Calidad

Junio
Sesión Inicial: Presencial: lunes 1 de junio, 12 a 14 Hs.
Aula: Maternidad
Presentación de inscriptos y equipo docente.
Propósitos del Curso. Crisis y calidad.
Fascículo 1 Historia de la Calidad.
Fascículo 2 Que es Calidad.
Fascículo 3 El trabajo en equipo.
Fascículo 4 Herramientas de la calidad.
Fascículo 5 Los índices de la calidad.
Julio
Lunes 6 de julio 12 a 14 Hs. presencial
Fascículo 6 Sensibilización y facilitación.
Fascículo 7 Liderazgo y motivación.
Fascículo 8 Principios y Valores en la Atención Médica.
Fascículo 9 Auditoría, efectividad, eficacia, eficiencia, resultados.
Agosto
Lunes 3 de agosto 12 a 14 Hs. presencial.
Fascículo 10 La resistencia a los cambios y la implementación de la calidad.
Fascículo 11 Dónde calidad. Cuándo calidad. Cómo calidad.
Fascículo 12 El comportamiento humano en las organizaciones.
Fascículo 13 Coaching Ontológico.
Setiembre
Lunes 7 de setiembre 12 a 14 Hs. presencial.
Fascículo 14 Los riesgos psico físicos del trabajo.
Fascículo 15 Gestión privada.
Fascículo 16 Las relaciones Laborales.
Fascículo 17 Competencias laborales.
Fascículo 18 Evaluación del desempeño.
Octubre
Lunes 5 de octubre 12 a 154 Hs. presencial.
Fascículo 19 Resolución pacífica de conflictos.
Fascículo 20 Consenso, negociación y mediación.
Fascículo 21 Gestión de calidad en servicios de salud.
Fascículo 22 Los premios a la calidad.
Ultima sesión presencial Lunes 2 de noviembre 12 a 14 Hs.
Evaluación y conclusiones.
Entrega de certificados.
Cada fascículo es una semana. El tema se pone en pantalla el lunes correspondiente.
Los inscriptos se comunican durante la semana con la coordinación sobre los temas en debate, ampliaciones, aclaraciones o aportes.