La ética del político es la denuncia. La ética del funcionario es corregir lo que esta mal. Max Weber. Sociólogo alemán 1864-1920.
Evitando el mal trato. Dr. Lucio Caputo
Algunos postulados iniciales en calidad:
q La calidad de los servicios es un reclamo de la sociedad.
q Calidad es resultado de la totalidad de una organización.
q Los jefes tienen mayor responsabilidad en lograrlo.
q Lo mas importante es la gente.
q Calidad exige estudio e investigación.
Introducción.
Para iniciarnos en qué es calidad, señalemos opuestos conocidos: buen trato, mal trato. Es simple, pero expresan culturas diferentes. Una, la que estamos acostumbrados a soportar diariamente y en todo lugar. La otra, la que pretendemos conocer aquí.
Cultura es el conjunto de costumbres, prácticas, códigos, normas, comportamientos, mitos, creencias y todos los caracteres de una sociedad, comunidad, organización. Por ejemplo nuestro sistema de salud tiene una cultura organizacional propia. Hacer cambios significa alterar esa cultura organizacional.
El mal trato está profundamente incorporado en nuestras costumbres, pasar a la cultura de la calidad, no parece sencillo. Tengamos en cuenta que en ciertos países, la calidad es un commodity, dar y recibir buen servicio es una obviedad, el derecho de las personas.
En el área de la atención de la salud la preocupación por la calidad es tan antigua como el propio ejercicio de la Medicina. Ha sido y es una constante en el pensamiento y la praxis de los profesionales de la salud, llevó al desarrollo de la auditoria de resultados y del modelo de garantía de la calidad de la atención de la salud.
Desde hace unos años se trata de incorporar los conceptos de TQM (en español Gestión Total de la Calidad y no gestión de la calidad total) copiando o derivando de la TQM industrial, a veces sin tener en cuenta las abismales diferencias entre ambos sectores.
Definiciones:
Veamos ahora definiciones para diversos aspectos de la calidad enunciadas por la Comisión Central de Gestión de Calidad, Ministerio de Salud, GCBA, (CCGC):
Calidad: la totalidad de los caracteres de un proceso, servicio, organismo o sistema que le confiere aptitudes para adecuarse a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) manifiestas o implícitas y a parámetros tecnológicos o científicos expresados bajo normas concretas
.
Gestión de Calidad: Es la forma de gestión de la organización, centrada en la calidad, basada en la participación de sus miembros, que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los integrantes del organismo y de la sociedad en que está inmersa.
Calidad de atención: la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora.
Garantía de calidad: La garantía de calidad asegura la calidad de un producto o servicio. Un manual de garantía de calidad sintetiza la política de calidad de la organización. Su propósito en el área salud es asegurar a usuarios y comunidad la correcta aplicación de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos reconocidos como eficaces.
Programa Nacional de Garantía de la Calidad de la Atención Médica. Dec.455/2000: Exige la evaluación del proceso de la Atención de la Salud en su conjunto en cada establecimiento de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, permita conformar estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas. Requiere desarrollar procesos evaluativos y normativos consensuados, con pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluación de tecnologías en salud y la medicina basada en evidencias.
PROCEDIMIENTO: Manera especificada de realizar una actividad.
PROCESO: Actividad vinculada con el propósito de generar un producto o servicio. Es la serie de acciones interrelacionadas para convertir insumos en resultados. Los procesos involucran personas, máquinas, herramientas, técnicas y material en una serie sistemática de pasos o acciones. Según ISO 8402: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output).
PROCESO PRINCIPAL: Aquel que tiene un alto impacto en el logro de los objetivos de la organización. Son los relacionados con la satisfacción del cliente externo y el logro de los objetivos estratégicos.
PROCESOS DE APOYO: Aquellos de índole logística. Son indispensables para obtener la calidad de los procesos de generación y distribución de servicios y productos que constituyen la actividad principal de la organización.
La Gestión de Calidad es la herramienta integradora de la Calidad. El objeto de la gestión de calidad es el cumplimiento de los propósitos de la organización aplicando los principios y valores de la calidad, respetando las necesidades y expectativas de personal y usuarios de servicios o demandantes de productos. Implica simultáneamente obtener la aceptabilidad por parte de usuarios, personal y de la comunidad objetivo y colaborar en la mejora de la calidad de vida de la población.
1.- Cliente es quien solicita y/o accede a un producto o servicio. Puede parecer muy econométrico o materialista esta palabra en salud pero es de uso universal. Por otro lado los clientes no son solos los pacientes. Son familiares, convivientes, amigos, proveedores, funcionarios diversos, entidades barriales, todo el que demande algo al sistema. Si se prefiere, usemos la palabra demandantes.
El cliente interno es el propio personal, el compañero de trabajo. Cuando solicitamos una compra, nos convertimos en cliente de la estructura de compras, si pretendemos una interconsulta, somos clientes del especialista convocado. A su vez, el que nos pide algo, es nuestro cliente.
2.- Siendo los caracteres de un servicio o producto adecuados a las necesidades y expectativas del cliente, significa que esos clientes son los árbitros de la calidad de los mismos. Podremos medir o estimar las necesidades de las personas, pero hacerlo con sus expectativas o percepciones es dificultoso, lo veremos cuando hablemos de las herramientas de la calidad. Sus expectativas sobre cómo recibirán un servicio o su opinión sobre lo recibido y medirlas son tan importantes como sus necesidades.
Las expectativas y necesidades de las personas implican un importante componente subjetivo. Lo que para una persona es bueno, para otra puede ser considerado como regular o malo, dependiendo de una serie de circunstancias de orden cultural, social y económico. Por ejemplo, puede ocurrir que algunas personas acepten sin protestar ser atendidos no importando un largo período de espera o que le sean otorgadas turnos de atención en fechas alejadas. Esto puede ser rechazado o criticado por otras personas acostumbradas a diferentes tipos de atención y/o actuando con mayor nivel de exigencia. El concepto de calidad para ambas es diferente.
3.- Cumplir con los parámetros tecnológicos y científicos implica la “garantía de la calidad” de las prestaciones, que cada intervención diagnóstica o terapéutica esté fundamentada en “las buenas prácticas” profesionales. Como ejemplos podemos referirnos a prácticas quirúrgicas, imágenes, laboratorio, clínicas, etc. en donde no deberían existir márgenes de error.
¿Qué grado de riesgo es aceptable para volar sobre el Atlántico?
Componentes de la calidad.
Se dice que la calidad se apoya en pilares o fundamentos. En realidad son constitutivos de la calidad, sin ellos no hay calidad:
Prioridad a las personas.
Participación.
Mejora continua.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad social.
PRIORIDAD PARA LAS PERSONAS.
Creemos que el respeto a las personas, a la gente, es lo mas importante de la cultura de la calidad. Ese respeto debería verse fluir en cada una de las actividades de nuestra sociedad: en la política, en las organizaciones, en las relaciones interpersonales. Pero como dijimos al comienzo, el maltrato, la discriminación, es casi unánime.
Desde Mary P. Follet (1922) se dice que la gente es lo mas importante de una organización. Es una frase que suele dejarse de lado rápidamente. Priorizar a las personas es actuar con el convencimiento del valor del otro, respetarlo, entender que el otro es sujeto y no objeto pasible de manipular. Que sea cual sea su etnia, color, religión, ideas políticas, es una persona con derechos y obligaciones.
El reconocimiento del "otro" como sujeto y no como objeto es un valor fundamental de la gestión de calidad. La cultura que la sustenta pone el énfasis en nuevas relaciones entre las personas en general, los empleados y jefes en las organizaciones, asumiendo en conjunto riesgos y cambios y la mejora continua.
Actuar según este principio, garantiza la unidad en el logro de los objetivos, la búsqueda pacífica de consensos y la tolerancia a los disensos.
Recordemos que el disenso es el primer paso del progreso de una sociedad.
PARTICIPACIÓN.
Una definición práctica de participación es “acción colectiva de un grupo de personas orientada al logro de uno o mas objetivos”.
La participación se relaciona con el propósito o contexto en que se pretende realizarla. Así surgen las distintas formas: participación social, política, comunitaria, laboral, organizacional. En el marco organizacional, participación implica la inclusión del personal en el diseño de alternativas para la toma de decisiones frente a problemas.
La gente adquiere nuevos niveles de comprensión de los problemas y de la manera de resolverlos con la experiencia, los comportamientos cambian por el aprendizaje, estarán en condiciones de enfocar los temas de manera diferente en el futuro.
No hay una metodología de participación única o mejor. Depende de las circunstancias, de los proyectos en consideración y su contexto.
Sin embargo, se pueden considerar criterios para una participación exitosa. Uno de ellos es la muy precisa definición del propósito u objetivos a lograr, para que las alternativas discutidas se dirijan a alcanzarlos. Se pueden usar herramientas como la tormenta de ideas (se verá en el fascículo correspondiente).
El enfoque participativo funciona cuando hay un liderazgo alejado del modelo burocrático tradicional. Uno de los papeles principales de ese liderazgo es proporcionar estructura y direccionalidad a la participación.
La metodología que se escoja debería tener en cuenta lo siguiente:
· la naturaleza del proyecto a tratar;
· los resultados que se desean obtener;
· las características de los diferentes participantes;
· su nivel en la jerarquía organizacional.
· las relaciones entre sí existentes - incluyendo conflictos latentes y manifiestos;
· la experiencia participativa que hayan tenido. (tomado del BID)
Conseguir que la conducción acepte la participación en las actividades de gestión, es un tema complejo. A lo largo del curso se verán algunas propuestas al respecto
Participación Social en Salud (OMS)
Es un concepto que se refiere a procesos sociales a través de los cuales los grupos (incluidos los de la comunidad), las organizaciones, los actores sociales, a todos los niveles y dentro de una zona geográfica-funcional determinada, intervienen en la identificación de las cuestiones de salud u otros problemas afines, y se unen para diseñar, probar y poner en práctica las soluciones.En la participación social todos estos actores toman parte en:
· Deliberaciones y decisiones sobre atención de la salud.
· Decisiones sobre necesidades y prioridades.
· Asunción de las responsabilidades y obligaciones para la formulación de planes y adopción de medidas para promover la salud.
· Evaluación de los resultados.
Ley 153 Básica de Salud CABA
Artículo 3 La garantía del derecho a la salud integral se sustenta en los siguientes principios:
inciso C La participación de la población en los niveles de decisión, acción y control, como medio para promover, potenciar y fortalecer las capacidades de la comunidad con respecto a su vida y su desarrollo.
MEJORA CONTINUA.
Es una actitud positiva permanente hacia el cambio por lo mejor y se aplica en todos los órdenes de la vida, en lo familiar, en lo laboral, en lo social, en lo político. La mejora continua es indicador de cuanto se cree en la cultura de la calidad.
Pero no es solo afirmar “voy a ser mejor”. Mejora continua es un proceso complejo con una parte visible, el cambio o mejora como logro, y otra no visible, que se inicia con la internalización en las personas de una actitud favorable hacia la exploración de posibles cambios. Con la atención puesta en las tareas y contextos que lo rodean para detectar dónde es conveniente hacer cambios, su inclusión en la toma de decisiones, el conocimiento, el estudio y la experiencia concreta de cada día.
Que en cada actividad, en particular aquellas de rutina, veamos la posibilidad de encontrar una forma mejor se realizarla.
En la Gestión de Calidad, la Mejora Continua se aplica sustancialmente sobre procesos. (ver definiciones)
La mejora continua en las organizaciones se perfecciona con la constitución de equipos o grupos de mejora para el estudio sistemático de los procesos para detectar sus deficiencias o las razones de la insatisfacción de la gente y proponer las soluciones adecuadas y consensuadas. En estos equipos o grupos no pueden faltar los trabajadores del sector en estudio.
Se ha de considerar como un continuo que involucra a todos los integrantes y procesos de la entidad, en el que cada individuo es su propio líder. Sin olvidar que lo que se busca son logros, resultados, alcanzar metas y objetivos comunes.
TRABAJO EN EQUIPO
Este tema, por su importancia, será tratado especialmente.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Responsabilidades en la atención de la salud
Los individuos que integramos las sociedades humanas aceptamos la necesidad de la existencia de un sistema para el cuidado de la salud y tenemos expectativas sobre como se brindará el servicio en el momento oportuno. Esperamos disponer de información completa sobre el funcionamiento del sistema, atención personalizada en el momento del contacto con quien brinda el servicio, no ser dejado de lado y sentirnos acompañado en el proceso de salud enfermedad. A lo que se agrega la confianza en el experto que atiende, ser escuchado y recibir respuestas. Que nos traten como sujeto, no como objeto.
Los planes de estudio de universitarios y terciarios de la salud capacitan para considerar a los conocimientos científicos como hechos objetivos y neutrales, no alientan a reflexionar sobre la ética y obligaciones para con la sociedad y los individuos.
Responsabilidades hacia los individuos:
El sistema de salud no sólo provee satisfacción a los individuos; los pacientes no están, con frecuencia, capacitados para distinguir entre una buena y una mala atención técnica, por lo que los profesionales del sistema tienen la responsabilidad de actuar en su nombre y sus intereses.
Si bien esto puede llevar al paternalismo y al autoritarismo, es un peligro a correr tratando de evitarlo. Pero el imperativo moral permanece: cuidar el interés de los pacientes a veces incluso a expensas de sus propios deseos. (Donabedian)
El cuidado de la salud tiene que ver con aspectos íntimos de la vida de cada uno; la relación profesional-paciente es infinitamente más compleja que la relación cliente-proveedor en el mundo de los negocios. Tomando en cuenta que el cuidado de la salud es un esfuerzo conjunto de profesionales y pacientes, este "cliente" es parte de la línea de producción, integra el equipo de salud. Educar y hacer participar a los pacientes en los cuidados de su salud es un índice de calidad.
Responsabilidad hacia la sociedad:
Los trabajadores de la salud tenemos valores sociales diferentes de los que regulan los negocios o la industria. Por una parte, somos responsables del bienestar de los individuos y por otra, del bienestar general. Debemos asumir la obligación de lograr la equidad en la distribución de los beneficios de la atención a la salud y una adecuada la relación entre costos, resultados y calidad.
Recordemos que los valores no son declamativos, son expresión de conductas a seguir.
Responsabilidades para la gestión de las relaciones entre costos y calidad:
En la industria y en el cuidado de la salud se concuerda en la importancia de la eficiencia como un integrante básico de la calidad. Debido a que la industria está más sujeta a la influencia del mercado, en ella la eficiencia es más determinante, en salud lo determinante es la eficacia.
Según Donabedian, en la industria el enfoque sobre la relación entre costos y calidad también difiere. Las mejoras en los diseños industriales pueden ocasionar más costos, pero ese aumento se compensa con la eficiencia en la producción y con el aumento en las ventas. De modo que la calidad no solamente es gratuita, sino que además genera ganancias. De esta forma desaparece el conflicto potencial entre lograr mayor calidad y tener menores costos.
Por el contrario, en la atención de la salud hay un aumento de los costos al incrementar la calidad, por ejemplo una mayor longevidad con exigencia de mayor cobertura que algunos podrían tachar de improductiva o de desperdicio. También existe una influencia menor de las fuerzas del mercado y mayor de los imperativos éticos.
El equilibrio entre costos y resultados afecta asimismo la definición de calidad en el modelo de la atención a la salud, en comparación con la armonía que tan seductoramente ofrece el modelo industrial. Esto se debe a que la atención a la salud es un bien público, pero también es privado. En gran medida, su financiamiento es público y sus beneficios o sus riesgos sobrepasan al propio individuo. Lograr la armonía entre las preferencias y los intereses individuales y los de orden social, es un problema complejo en el modelo de atención a la salud.
CONCLUSIONES:
En este fascículo, hemos considerado:
“que es calidad”, con sus distintas formas y sus elementos constituyentes: prioridad para las personas, mejora continua, participación, trabajo en equipo y responsabilidades.
Entrar en la cultura de la calidad, exige “empaparnos” de sus elementos constitutivos para comprenderlos y adoptarlos en nuestra conducta habitual. No es fácil, dado la educación recibida en todos los niveles y el ejemplo de las políticas aplicadas en las jurisdicciones y en el país.
Hemos visto que los valores no son para declamarlos, son para cumplirlos. En bioética y calidad desarrollaremos mas extensamente este tema.
Seamos atrapados por el “amor” a la mejora continua, pidamos y seamos participativos, asumamos las responsabilidades sociales que nos corresponden.
Tal vez lo mas importante es priorizar a las personas, evitando discriminaciones o subalternizarlas. Es lo mas difícil de asimilar, por lo internalizado que está el modelo autoritario y la xenofobia encubierta.
Vale la pena hacer el esfuerzo, como garantía de una mejor calidad de vida en una sociedad compartida.
Tema de debate: seleccione un proceso de su ubicación laboral para proponer mejoras. Fundamentar la elección, diseñar el grupo de mejora y exponer alternativas de mejora.
Puede ser realizado en forma individual o en equipo hasta tres inscriptos-
Responder antes del próximo lunes a cursopenna09@yahoo.com.ar
q La calidad de los servicios es un reclamo de la sociedad.
q Calidad es resultado de la totalidad de una organización.
q Los jefes tienen mayor responsabilidad en lograrlo.
q Lo mas importante es la gente.
q Calidad exige estudio e investigación.
Introducción.
Para iniciarnos en qué es calidad, señalemos opuestos conocidos: buen trato, mal trato. Es simple, pero expresan culturas diferentes. Una, la que estamos acostumbrados a soportar diariamente y en todo lugar. La otra, la que pretendemos conocer aquí.
Cultura es el conjunto de costumbres, prácticas, códigos, normas, comportamientos, mitos, creencias y todos los caracteres de una sociedad, comunidad, organización. Por ejemplo nuestro sistema de salud tiene una cultura organizacional propia. Hacer cambios significa alterar esa cultura organizacional.
El mal trato está profundamente incorporado en nuestras costumbres, pasar a la cultura de la calidad, no parece sencillo. Tengamos en cuenta que en ciertos países, la calidad es un commodity, dar y recibir buen servicio es una obviedad, el derecho de las personas.
En el área de la atención de la salud la preocupación por la calidad es tan antigua como el propio ejercicio de la Medicina. Ha sido y es una constante en el pensamiento y la praxis de los profesionales de la salud, llevó al desarrollo de la auditoria de resultados y del modelo de garantía de la calidad de la atención de la salud.
Desde hace unos años se trata de incorporar los conceptos de TQM (en español Gestión Total de la Calidad y no gestión de la calidad total) copiando o derivando de la TQM industrial, a veces sin tener en cuenta las abismales diferencias entre ambos sectores.
Definiciones:
Veamos ahora definiciones para diversos aspectos de la calidad enunciadas por la Comisión Central de Gestión de Calidad, Ministerio de Salud, GCBA, (CCGC):
Calidad: la totalidad de los caracteres de un proceso, servicio, organismo o sistema que le confiere aptitudes para adecuarse a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo) manifiestas o implícitas y a parámetros tecnológicos o científicos expresados bajo normas concretas
.
Gestión de Calidad: Es la forma de gestión de la organización, centrada en la calidad, basada en la participación de sus miembros, que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los integrantes del organismo y de la sociedad en que está inmersa.
Calidad de atención: la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario y del personal de salud a través de un proceso de planificación, evaluación y mejora.
Garantía de calidad: La garantía de calidad asegura la calidad de un producto o servicio. Un manual de garantía de calidad sintetiza la política de calidad de la organización. Su propósito en el área salud es asegurar a usuarios y comunidad la correcta aplicación de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos reconocidos como eficaces.
Programa Nacional de Garantía de la Calidad de la Atención Médica. Dec.455/2000: Exige la evaluación del proceso de la Atención de la Salud en su conjunto en cada establecimiento de modo tal que pueda ser objetivado y comparado, permita conformar estándares y elaborar procesos correctivos para producir mejoras continuas. Requiere desarrollar procesos evaluativos y normativos consensuados, con pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud, así como para la organización y funcionamiento de los servicios y establecimientos asistenciales. Un sustento importante para el desarrollo de programas de calidad es el proceso de evaluación de tecnologías en salud y la medicina basada en evidencias.
PROCEDIMIENTO: Manera especificada de realizar una actividad.
PROCESO: Actividad vinculada con el propósito de generar un producto o servicio. Es la serie de acciones interrelacionadas para convertir insumos en resultados. Los procesos involucran personas, máquinas, herramientas, técnicas y material en una serie sistemática de pasos o acciones. Según ISO 8402: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output).
PROCESO PRINCIPAL: Aquel que tiene un alto impacto en el logro de los objetivos de la organización. Son los relacionados con la satisfacción del cliente externo y el logro de los objetivos estratégicos.
PROCESOS DE APOYO: Aquellos de índole logística. Son indispensables para obtener la calidad de los procesos de generación y distribución de servicios y productos que constituyen la actividad principal de la organización.
La Gestión de Calidad es la herramienta integradora de la Calidad. El objeto de la gestión de calidad es el cumplimiento de los propósitos de la organización aplicando los principios y valores de la calidad, respetando las necesidades y expectativas de personal y usuarios de servicios o demandantes de productos. Implica simultáneamente obtener la aceptabilidad por parte de usuarios, personal y de la comunidad objetivo y colaborar en la mejora de la calidad de vida de la población.
1.- Cliente es quien solicita y/o accede a un producto o servicio. Puede parecer muy econométrico o materialista esta palabra en salud pero es de uso universal. Por otro lado los clientes no son solos los pacientes. Son familiares, convivientes, amigos, proveedores, funcionarios diversos, entidades barriales, todo el que demande algo al sistema. Si se prefiere, usemos la palabra demandantes.
El cliente interno es el propio personal, el compañero de trabajo. Cuando solicitamos una compra, nos convertimos en cliente de la estructura de compras, si pretendemos una interconsulta, somos clientes del especialista convocado. A su vez, el que nos pide algo, es nuestro cliente.
2.- Siendo los caracteres de un servicio o producto adecuados a las necesidades y expectativas del cliente, significa que esos clientes son los árbitros de la calidad de los mismos. Podremos medir o estimar las necesidades de las personas, pero hacerlo con sus expectativas o percepciones es dificultoso, lo veremos cuando hablemos de las herramientas de la calidad. Sus expectativas sobre cómo recibirán un servicio o su opinión sobre lo recibido y medirlas son tan importantes como sus necesidades.
Las expectativas y necesidades de las personas implican un importante componente subjetivo. Lo que para una persona es bueno, para otra puede ser considerado como regular o malo, dependiendo de una serie de circunstancias de orden cultural, social y económico. Por ejemplo, puede ocurrir que algunas personas acepten sin protestar ser atendidos no importando un largo período de espera o que le sean otorgadas turnos de atención en fechas alejadas. Esto puede ser rechazado o criticado por otras personas acostumbradas a diferentes tipos de atención y/o actuando con mayor nivel de exigencia. El concepto de calidad para ambas es diferente.
3.- Cumplir con los parámetros tecnológicos y científicos implica la “garantía de la calidad” de las prestaciones, que cada intervención diagnóstica o terapéutica esté fundamentada en “las buenas prácticas” profesionales. Como ejemplos podemos referirnos a prácticas quirúrgicas, imágenes, laboratorio, clínicas, etc. en donde no deberían existir márgenes de error.
¿Qué grado de riesgo es aceptable para volar sobre el Atlántico?
Componentes de la calidad.
Se dice que la calidad se apoya en pilares o fundamentos. En realidad son constitutivos de la calidad, sin ellos no hay calidad:
Prioridad a las personas.
Participación.
Mejora continua.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad social.
PRIORIDAD PARA LAS PERSONAS.
Creemos que el respeto a las personas, a la gente, es lo mas importante de la cultura de la calidad. Ese respeto debería verse fluir en cada una de las actividades de nuestra sociedad: en la política, en las organizaciones, en las relaciones interpersonales. Pero como dijimos al comienzo, el maltrato, la discriminación, es casi unánime.
Desde Mary P. Follet (1922) se dice que la gente es lo mas importante de una organización. Es una frase que suele dejarse de lado rápidamente. Priorizar a las personas es actuar con el convencimiento del valor del otro, respetarlo, entender que el otro es sujeto y no objeto pasible de manipular. Que sea cual sea su etnia, color, religión, ideas políticas, es una persona con derechos y obligaciones.
El reconocimiento del "otro" como sujeto y no como objeto es un valor fundamental de la gestión de calidad. La cultura que la sustenta pone el énfasis en nuevas relaciones entre las personas en general, los empleados y jefes en las organizaciones, asumiendo en conjunto riesgos y cambios y la mejora continua.
Actuar según este principio, garantiza la unidad en el logro de los objetivos, la búsqueda pacífica de consensos y la tolerancia a los disensos.
Recordemos que el disenso es el primer paso del progreso de una sociedad.
PARTICIPACIÓN.
Una definición práctica de participación es “acción colectiva de un grupo de personas orientada al logro de uno o mas objetivos”.
La participación se relaciona con el propósito o contexto en que se pretende realizarla. Así surgen las distintas formas: participación social, política, comunitaria, laboral, organizacional. En el marco organizacional, participación implica la inclusión del personal en el diseño de alternativas para la toma de decisiones frente a problemas.
La gente adquiere nuevos niveles de comprensión de los problemas y de la manera de resolverlos con la experiencia, los comportamientos cambian por el aprendizaje, estarán en condiciones de enfocar los temas de manera diferente en el futuro.
No hay una metodología de participación única o mejor. Depende de las circunstancias, de los proyectos en consideración y su contexto.
Sin embargo, se pueden considerar criterios para una participación exitosa. Uno de ellos es la muy precisa definición del propósito u objetivos a lograr, para que las alternativas discutidas se dirijan a alcanzarlos. Se pueden usar herramientas como la tormenta de ideas (se verá en el fascículo correspondiente).
El enfoque participativo funciona cuando hay un liderazgo alejado del modelo burocrático tradicional. Uno de los papeles principales de ese liderazgo es proporcionar estructura y direccionalidad a la participación.
La metodología que se escoja debería tener en cuenta lo siguiente:
· la naturaleza del proyecto a tratar;
· los resultados que se desean obtener;
· las características de los diferentes participantes;
· su nivel en la jerarquía organizacional.
· las relaciones entre sí existentes - incluyendo conflictos latentes y manifiestos;
· la experiencia participativa que hayan tenido. (tomado del BID)
Conseguir que la conducción acepte la participación en las actividades de gestión, es un tema complejo. A lo largo del curso se verán algunas propuestas al respecto
Participación Social en Salud (OMS)
Es un concepto que se refiere a procesos sociales a través de los cuales los grupos (incluidos los de la comunidad), las organizaciones, los actores sociales, a todos los niveles y dentro de una zona geográfica-funcional determinada, intervienen en la identificación de las cuestiones de salud u otros problemas afines, y se unen para diseñar, probar y poner en práctica las soluciones.En la participación social todos estos actores toman parte en:
· Deliberaciones y decisiones sobre atención de la salud.
· Decisiones sobre necesidades y prioridades.
· Asunción de las responsabilidades y obligaciones para la formulación de planes y adopción de medidas para promover la salud.
· Evaluación de los resultados.
Ley 153 Básica de Salud CABA
Artículo 3 La garantía del derecho a la salud integral se sustenta en los siguientes principios:
inciso C La participación de la población en los niveles de decisión, acción y control, como medio para promover, potenciar y fortalecer las capacidades de la comunidad con respecto a su vida y su desarrollo.
MEJORA CONTINUA.
Es una actitud positiva permanente hacia el cambio por lo mejor y se aplica en todos los órdenes de la vida, en lo familiar, en lo laboral, en lo social, en lo político. La mejora continua es indicador de cuanto se cree en la cultura de la calidad.
Pero no es solo afirmar “voy a ser mejor”. Mejora continua es un proceso complejo con una parte visible, el cambio o mejora como logro, y otra no visible, que se inicia con la internalización en las personas de una actitud favorable hacia la exploración de posibles cambios. Con la atención puesta en las tareas y contextos que lo rodean para detectar dónde es conveniente hacer cambios, su inclusión en la toma de decisiones, el conocimiento, el estudio y la experiencia concreta de cada día.
Que en cada actividad, en particular aquellas de rutina, veamos la posibilidad de encontrar una forma mejor se realizarla.
En la Gestión de Calidad, la Mejora Continua se aplica sustancialmente sobre procesos. (ver definiciones)
La mejora continua en las organizaciones se perfecciona con la constitución de equipos o grupos de mejora para el estudio sistemático de los procesos para detectar sus deficiencias o las razones de la insatisfacción de la gente y proponer las soluciones adecuadas y consensuadas. En estos equipos o grupos no pueden faltar los trabajadores del sector en estudio.
Se ha de considerar como un continuo que involucra a todos los integrantes y procesos de la entidad, en el que cada individuo es su propio líder. Sin olvidar que lo que se busca son logros, resultados, alcanzar metas y objetivos comunes.
TRABAJO EN EQUIPO
Este tema, por su importancia, será tratado especialmente.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Responsabilidades en la atención de la salud
Los individuos que integramos las sociedades humanas aceptamos la necesidad de la existencia de un sistema para el cuidado de la salud y tenemos expectativas sobre como se brindará el servicio en el momento oportuno. Esperamos disponer de información completa sobre el funcionamiento del sistema, atención personalizada en el momento del contacto con quien brinda el servicio, no ser dejado de lado y sentirnos acompañado en el proceso de salud enfermedad. A lo que se agrega la confianza en el experto que atiende, ser escuchado y recibir respuestas. Que nos traten como sujeto, no como objeto.
Los planes de estudio de universitarios y terciarios de la salud capacitan para considerar a los conocimientos científicos como hechos objetivos y neutrales, no alientan a reflexionar sobre la ética y obligaciones para con la sociedad y los individuos.
Responsabilidades hacia los individuos:
El sistema de salud no sólo provee satisfacción a los individuos; los pacientes no están, con frecuencia, capacitados para distinguir entre una buena y una mala atención técnica, por lo que los profesionales del sistema tienen la responsabilidad de actuar en su nombre y sus intereses.
Si bien esto puede llevar al paternalismo y al autoritarismo, es un peligro a correr tratando de evitarlo. Pero el imperativo moral permanece: cuidar el interés de los pacientes a veces incluso a expensas de sus propios deseos. (Donabedian)
El cuidado de la salud tiene que ver con aspectos íntimos de la vida de cada uno; la relación profesional-paciente es infinitamente más compleja que la relación cliente-proveedor en el mundo de los negocios. Tomando en cuenta que el cuidado de la salud es un esfuerzo conjunto de profesionales y pacientes, este "cliente" es parte de la línea de producción, integra el equipo de salud. Educar y hacer participar a los pacientes en los cuidados de su salud es un índice de calidad.
Responsabilidad hacia la sociedad:
Los trabajadores de la salud tenemos valores sociales diferentes de los que regulan los negocios o la industria. Por una parte, somos responsables del bienestar de los individuos y por otra, del bienestar general. Debemos asumir la obligación de lograr la equidad en la distribución de los beneficios de la atención a la salud y una adecuada la relación entre costos, resultados y calidad.
Recordemos que los valores no son declamativos, son expresión de conductas a seguir.
Responsabilidades para la gestión de las relaciones entre costos y calidad:
En la industria y en el cuidado de la salud se concuerda en la importancia de la eficiencia como un integrante básico de la calidad. Debido a que la industria está más sujeta a la influencia del mercado, en ella la eficiencia es más determinante, en salud lo determinante es la eficacia.
Según Donabedian, en la industria el enfoque sobre la relación entre costos y calidad también difiere. Las mejoras en los diseños industriales pueden ocasionar más costos, pero ese aumento se compensa con la eficiencia en la producción y con el aumento en las ventas. De modo que la calidad no solamente es gratuita, sino que además genera ganancias. De esta forma desaparece el conflicto potencial entre lograr mayor calidad y tener menores costos.
Por el contrario, en la atención de la salud hay un aumento de los costos al incrementar la calidad, por ejemplo una mayor longevidad con exigencia de mayor cobertura que algunos podrían tachar de improductiva o de desperdicio. También existe una influencia menor de las fuerzas del mercado y mayor de los imperativos éticos.
El equilibrio entre costos y resultados afecta asimismo la definición de calidad en el modelo de la atención a la salud, en comparación con la armonía que tan seductoramente ofrece el modelo industrial. Esto se debe a que la atención a la salud es un bien público, pero también es privado. En gran medida, su financiamiento es público y sus beneficios o sus riesgos sobrepasan al propio individuo. Lograr la armonía entre las preferencias y los intereses individuales y los de orden social, es un problema complejo en el modelo de atención a la salud.
CONCLUSIONES:
En este fascículo, hemos considerado:
“que es calidad”, con sus distintas formas y sus elementos constituyentes: prioridad para las personas, mejora continua, participación, trabajo en equipo y responsabilidades.
Entrar en la cultura de la calidad, exige “empaparnos” de sus elementos constitutivos para comprenderlos y adoptarlos en nuestra conducta habitual. No es fácil, dado la educación recibida en todos los niveles y el ejemplo de las políticas aplicadas en las jurisdicciones y en el país.
Hemos visto que los valores no son para declamarlos, son para cumplirlos. En bioética y calidad desarrollaremos mas extensamente este tema.
Seamos atrapados por el “amor” a la mejora continua, pidamos y seamos participativos, asumamos las responsabilidades sociales que nos corresponden.
Tal vez lo mas importante es priorizar a las personas, evitando discriminaciones o subalternizarlas. Es lo mas difícil de asimilar, por lo internalizado que está el modelo autoritario y la xenofobia encubierta.
Vale la pena hacer el esfuerzo, como garantía de una mejor calidad de vida en una sociedad compartida.
Tema de debate: seleccione un proceso de su ubicación laboral para proponer mejoras. Fundamentar la elección, diseñar el grupo de mejora y exponer alternativas de mejora.
Puede ser realizado en forma individual o en equipo hasta tres inscriptos-
Responder antes del próximo lunes a cursopenna09@yahoo.com.ar
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