Teoría del Conflicto

Resulta imposible hablar sobre negociación sin hacer referencia a la teoría del conflicto, como hecho previo. El sentido vulgar de la palabra “conflicto” nos remite a pelea, lucha, batalla; una acepción amplia de la misma, a un desacuerdo agudo u oposición de intereses, ideas, etc., entre uno mismo, con otro o entre varios, Desde una mirada restrictiva “conflicto” será la relación entre dos o más partes en las que cada una de ellas procuran la obtención de objetivos que son, pueden ser o parecen ser para alguna de ellas, incompatibles.
La opinión mayoritaria define al “conflicto” como: todo desacuerdo de ideas, intereses o principios entre dos o más personas o grupos de personas, de tal manera que las partes perciben (o creen percibir) sus intereses como excluyentes, aunque realmente no lo sean.

Naturaleza del conflicto

El conflicto es inherente al ser humano. Sin conflicto, la humanidad no hubiera podido evolucionar. Donde quiera que dos o más personas emprendan una tarea en común (sea cual fuera ésta, incluso, el simple hecho de “estar juntos” en un mismo lugar) tarde o temprano deberán afrontar algún tipo de conflicto entre ellos o frente a terceros.
Podemos afirmar que el conflicto no es, en sí mismo, ni bueno ni malo. La forma de abordarlo es lo que puede convertirlo en una oportunidad de crecimiento personal, de aprendizaje y de mejoramiento de las relaciones interpersonales o, por el contrario, en un camino que conduzca hacia la agresión, la violencia, o la intolerancia.
Estamos hablando de abordaje del conflicto, lo que significa que no se trata de negarlo. Simplemente, no se puede. Tal vez consigamos ignorarlo pero no por ello lo hará desaparecer. Por lo tanto, la única vía válida es enfrentar el fantasma del conflicto y aprender a manejarlo en forma pacífica y creativa.
El conflicto no es necesariamente negativo, censurable o intolerable. Frecuentemente se lo desaprueba debido a que es concebido en términos de triunfo - derrota. A pesar de ello, se debe destacar que el conflicto genera aspectos positivos ya que contribuye a establecer límites de grupo mediante el fortalecimiento de la cohesión dentro de él, pone los problemas de manifiesto con lo cual colabora a reducir la tensión y estimula la creatividad.

Clasificación

Una primera clasificación enfatiza a las partes intervinientes: 1) intrapersonal: es el conflicto que se genera y ocurre en el ámbito interno del individuo. A menudo está vinculado a principios o valores ético-morales. Los métodos de resolución de conflictos apuntan primordialmente a los de carácter interpersonal, más allá de la importancia de la presencia del aspecto interno en toda disputa, 2) interpersonal: es aquel en que se origina en una situación en la que están involucrados dos o más individuos, 3) intragrupal: se da entre los integrantes de un grupo (organizaciones, instituciones del más variado tipo, etc.); están ligados al concepto de “conflicto organizacional”, 4) intergrupal: se genera y desarrolla entre dos o más grupos u organizaciones (conflictos multipartes, públicos, medioambientales, etc.), 5) mixtos o combinados: en este tipo de conflicto se encuentran combinadas las diferentes posibilidades.
Otra clasificación se basa en la existencia o no de causas generadoras, y según éstas tendremos conflictos 1) innecesarios que son los que reconocen su causa en problemas de comunicación y de percepción (falta de información; información errónea; distintas interpretaciones sobre un hecho) y 2) genuinos, que se basan en diferencias concretas y suelen coincidir con los conflictos originados en intereses y estructuras. Su tratamiento o prevención difieren según se trate de uno u otro tipo de conflicto.

Factores externos

Independientemente de cuál sea el tipo de conflicto que se presente, su enfoque y percepción por parte de las partes implicadas se verán influenciadas, inevitablemente , por al menos dos factores externos: 1) la cultura en sentido amplio y ecológico, tanto individual como grupal y social y 2) el contexto en que se origina y desarrolla el conflicto.

Clasificación formulada por Deutch (1973)

Este autor clasifica al conflicto en: 1) verídico o falso: según si el conflicto realmente existe (si objetivamente existe) o se basa en una mala interpretación o una mala o defectuosa percepción, 2) contingente: si su resolución depende de circunstancias que pueden cambiarse fácilmente o es improbable que se resuelva con facilidad, 3) desplazado o mal atribuido: el conflicto expresado es distinto al conflicto central o cuando se expresa entre personas que no corresponden, 4) latente: el conflicto está sumergido, aún no ocurre o no es claramente visible o percibido.

Necesidades – Posiciones - Intereses

El hombre se encuentra en la constante búsqueda de satisfacer sus necesidades, ya sean de orden físico, social o psicológico. Estas necesidades fueron representadas por Abraham Maslow como escalones superpuestos que conforman una pirámide de manera tal que para alcanzar las superiores debemos tener satisfechas las primeras. Una vez satisfecha una necesidad nos urge alcanzar la siguiente ya que la primera pierde validez para generar conductas.
Según este autor, las necesidades básicas de supervivencia, como el alimentarse, forman la base de la pirámide, mientras que las necesidades psicológicas (afectos, emociones) como la de amar, forman un nivel superior. A las personas que pueden satisfacer todas las necesidades en forma simultánea, se las denomina autorrealizadas. Expuso que una persona que no ha satisfecho las necesidades básicas físicas y de seguridad no pueden alcanzar el escalón superior (logro de necesidades superiores) ya que dichas necesidades inferiores reclaman la atención de la persona antes que la satisfacción de cualquier necesidad más elevada.

“Pirámide Jerárquica de Abraham Maslow” (1.950)

Se basa en la conformación de una pirámide de cinco escalones donde ubica una serie de categorías de necesidades y que desde su base hacia el vértice son: 1. Primarias: (identidad, libertad, alimentación, sexo), 2. de Seguridad (hogar, empleo, ingreso digno, etc.), 3. de Pertenencia. Sentirse integrante de un grupo ó comunidad (familia, amistades, comunidad religiosa, club, etc,), 4. de Reconocimiento (recompensa, beneficios, aprecio, honores, halagos, etc.), 5. de Autorrealización. Satisfacción de todos los objetivos propuestos respecto de las necesidades. Esto depende en gran medida de las metas o logros que cada individuos pretenda alcanzar en la vida. La intensidad de esta necesidad depende de la estructura de la personalidad de cada individuo.

Relación necesidades – conflicto – intereses – posiciones

En la búsqueda de la satisfacción de una necesidad, veremos cómo se instala el conflicto y cómo juegan las posiciones y los intereses durante el desarrollo del proceso. Para ello resulta imprescindible definir qué se entiende por posición y por interés.
Posición es lo que nosotros queremos o pensamos que queremos.
Interés es lo que “realmente” queremos (se encuentra subyacente a este pensamiento).
En determinado momento, estas necesidades de tipo genérico se materializan, dando lugar a un interés del individuo por satisfacerla. El conflicto se genera al exteriorizar o buscar el camino para satisfacer este interés. Este camino es el que genera la posición, entendiendo por tal la postura inicial o exteriorizada, el medio que las partes han creído encontrar para satisfacer sus intereses. Las posiciones adoptadas en el marco de un conflicto responden a una necesidad innata: la seguridad en nuestro proceso de toma de conocimiento. Es el proceso intelectual que nos lleva a adoptar el camino que consideramos “mejor” para conseguir nuestro objetivos, eliminando cualquier otra alternativa posible. Esta “seguridad”, este convencimiento íntimo de que es “ese el camino” es lo que hace tan difícil que cambiemos de “posición”.
De esta forma, posiciones encontradas y aparentemente incompatibles ocultan o distorsionan la existencia de intereses que, muchas veces, no sólo no resultan antagónicos sino que pueden llegar a ser convergentes o comunes. Resulta imprescindible, por lo tanto, centrar la búsqueda de soluciones no en las posiciones, sino en los intereses subyacentes. Para ello, frente a un conflicto, debemos partir de preguntarnos Qué es lo que quieren “realmente” las partes en conflicto?, Por qué?, Para qué?.

Planteadas las posibles causas que pueden generar el conflicto, quiénes pueden verse involucrados en él, aclarados los conceptos de necesidad, posición e interés, decimos que “todo conflicto tiene un fin”. Pero, el hecho de que todo conflicto tenga un fin no implica que la situación conflictiva desaparezca o que todo conflicto abierto quede suprimido para siempre. En efecto, pueden subsistir, y de hecho seguramente subsistirán, en forma latente las situaciones conflictivas. Esta circunstancia, en lo inmediato puede significar que: han resultado aceptables determinadas soluciones, o que ha sido posible alcanzar algunos objetivos, o bien que restablecerse las acciones, lo que de ninguna manera significa que el conflicto se haya resuelto, ya que tarde o temprano éste volverá a la superficie.

Respuestas al conflicto. Costo - Beneficio

Cuando el costo psicológico y económico (entre otros) que provoca el conflicto supera al costo de la detención del mismo, las partes o una de ellas desean detenerlo.
El conflicto es costoso desde en diversos aspectos: en lo económico debido a la asignación de recursos que deben emplearse (tiempo, dinero, etc.) y, desde lo psicológico por la enorme desgaste emocional (angustia, estrés, malestar interno) para alcanzar las metas deseadas. El conflicto se detiene cuando una de las partes o ambas advierten que el costo del conflicto es más elevado que el costo de su detención.

Modos de abordar al conflicto. Respuestas

En el intento de poner fin al conflicto, de detener el proceso conflictivo, no todas las personas abordan el problema de la misma manera, por lo que las respuestas serán variadas y diversas:

1. “Escapar” al conflicto: 1) negar el conflicto: son actitudes de tipo “aquí no pasa nada, todo está bien”. Incide negativamente en aquellos individuos que ven y sienten ( perciben) conflictos que su entorno –o ellos mismos- niegan. 2) evitar el conflicto: se “traslada” el conflicto a otro ámbito donde, aparentemente, desaparece. 3) acomodarse al conflicto: se procura que el conflicto no trascienda; se convive con él.
Este tipo de respuestas tienen en común que el conflicto queda en estado latente.

2. “Enfrentar” al conflicto: 1) respuesta paternal: la respuesta la da el grupo o alguien a quien se le atribuye cierto poder de decisión. Se resta importancia al conflicto. Se quita protagonismo a las partes en disputa. Es o son otros los que deciden qué conflictos abordar y en qué forma. Se aportan soluciones “para” o “al servicio” de las partes, pero sin su intervención. 2) respuesta de “entrar en batalla”: Se trata de eliminar el conflicto, con una actitud de “aplanadora”, tratando a la vez, de eliminar al oponente. En realidad no se negocia. Es la ley del más fuerte. Se adopta una actitud beligerante, 3) respuesta de “transigir”: queda a medio camino entre la búsqueda de dar una solución al conflicto y una actitud de “evitación”, 4) competir (estilo duro de negociación): Esquema “Yo gano, tú pierdes”. Se aborda el conflicto con el concepto de que es imposible que ambas partes puedan satisfacer sus necesidades e intereses. Se basa esencialmente en las posiciones asumidas y exteriorizadas en una satisfacción total de nuestro interés, a costa del interés del otro. Es el abordaje opuesto a la negociación colaborativa.

3. Negociación colaborativa (efectiva): es la base de los denominados Métodos Alternativos de Resolución de Disputas (R.A.D.). Parte de la premisa de responder a los “intereses” de las partes involucradas, por encima de sus “posiciones”. Responde al esquema “Yo gano, tú ganas”, sobre la base de la cooperación entre los oponentes y enfoca al conflicto como algo que es necesario abordar y resolver entre ambos y en beneficio de ambos. Las partes negocian atendiendo a sus intereses (no a sus posiciones) a fin de lograr un entendimiento mutuo, por lo que ninguno de los implicados se retira de la negociación frustrado en sus expectativas, insatisfecho o incomprendido. Se trata de mejorar las relaciones entre las partes y no empeorarla. Es la mejor manera para abordar el conflicto sin negarlo, evitarlo, sin arrollar al otro, respetando sus necesidades y haciendo valer las propias.

Thomas y Kilmann señalan que algunas de las opciones mencionadas en los puntos 1) y 2) de este puntos (a menudo interpretadas como “negativas”) pueden resultar útiles y necesarias en determinadas circunstancias. En el caso de competir, este tipo de abordaje, puede resultar útil en determinadas “emergencias” o bien en aquellos casos en que no existe interés en fomentar la relación personal con la otra parte (se daría cuando la relación entre las partes es aislada o puntual en el tiempo). Evitar el conflicto es una respuesta útil en la medida en se trate de cuestiones de poca importancia, que no hagan verdaderamente al conflicto o bien si el objetivo es resolver cuestiones más acuciantes que el propio conflicto. Acomodarse, puede ser útil en aquellos casos en que advertimos que estamos equivocados (y no queremos reconocerlo públicamente); en el transcurso de la negociación advertimos que nuestro pensamiento o nuestra creencia no coincide con la realidad. Transigir resulta apropiado cuando los objetivos perseguidos son sólo moderadamente importantes. A veces esta actitud suele usarse como “moneda de cambio” para obtener otros logros.

Factores que inciden en el manejo del conflicto

El tipo de abordaje del conflicto variará según diversos factores: 1) la importancia percibida: es la importancia que da la parte al conflicto respecto de si se resolverá o no y a las consecuencias posibles de esas posibilidades; 2) el contexto: entendiendo por tal todas aquellas circunstancias personales, culturales, de tiempo, de lugar, etc. en las que surge el conflicto. (en una ciudad la posesión de una jarra conteniendo agua difícilmente será objeto generador de conflicto pedro, en medio de un desierto seguramente sí). 3) las partes intervinientes: si se interviene en forma directa o indirecta, el abordaje del conflicto puede ser encarado desde distintas actitudes. 4) la cultura (valores, principios, esquemas sociales, etc.) es otro factor que incide en el manejo del conflicto; al abordar un conflicto resulta importante evaluar la raíz cultural del oponente como la propia, lo cual facilitará una mejor interpretación tanto del conflicto como del otro. Es común que las controversias se generan por ignorar las pautas culturales del oponente; lo que puede ser correcto para nosotros puede no serlo para otros y esto depende de la cultura en que cada uno se encuentra inmerso (la poligamia puede representar un factor de reconocimiento social o de poder en determinadas culturas, o bien un delito como en la nuestra).

1. Negociación

La Negociación es un método básico para lograr lo que queremos conseguir del otro, lo que necesitamos de otras personas para satisfacer nuestras necesidades. Representa un proceso de comunicación de ida y vuelta con el propósito de encontrar una decisión conjunta respecto de cómo se va a resolver la disputa planteada. Todos negociamos. Lo hacen los padres con sus hijos respecto de sus salidas, los esposos entre sí al escoger el lugar donde pasar las vacaciones, en el ámbito laboral con jefes y compañeros de trabajo, se negocia entre organizaciones, también entre estados.
Aunque negociamos a diario, en todos los órdenes de nuestras vidas, no resulta fácil hacerlo debido a que no manejamos adecuadamente ciertas reglas propias de la Negociación, por lo que habitualmente nos vemos envueltos en un simple “regateo posicional”. Debemos negociar en base a principios.

En la búsqueda de lograr soluciones nos manejamos con diversos métodos para resolver nuestros conflictos. Podemos dividirlos en métodos tradicionales (discusión, vías de hecho, juicio, guerra), son métodos basados en posiciones y en métodos alternativos (mediación, conciliación, facilitación, negociación); se trata de métodos basados en intereses. La ventaja de la puesta en práctica de los métodos alternativos de resolución de conflictos radica en que favorece al mejoramiento de las relaciones interpersonales, eleva la calidad de vida de la gente y genera un cambio de actitud frente a la vida y frente a los demás.
La Negociación es un conjunto de reglas técnicas a la manera de un recetario de naturaleza táctica y estratégica. Este método tiende a evitar conflictos y hacer concesiones con la finalidad de lograr un acuerdo duradero y satisfactorio para las partes intervinientes.

Estilos de negociación

Por lo general empleamos dos estilos de negociación: el denominado estilo de negociación suave, también llamado negociación colaborativa y el de negociación duro; existen otras estrategias de negociación que se colocan entre ambos, formando una variada gama metodologías tendientes a dar soluciones al “conflicto”.

Con el estilo de negociación duro se busca encontrar una solución en la que seguramente la otra parte termina sintiéndose incomprendido, explotado y amargado. Siempre hay un vencedor y un vencido. El negociador duro entiende la negociación como un “duelo de voluntades” en el que la parte que toma las posiciones más extremas y resiste por más tiempo es el que gana. El esquema de este tipo de negociación se puede resumir en “Yo gano – Tú pierdes” que por cierto, deteriora las relaciones personales.
Son características de este tipo de negociación las siguientes: 1) mientras la parte más defiende su posición, más se identifica con ella, 2) la negociación basada en posiciones termina por convertirse en un enfrentamiento de voluntades, 3) la negociación se convierte en una pulseada, 4) a mayor cantidad de participantes de una negociación que adopte el modelo duro de negociación, más difícil será avanzar en el logro de un acuerdo consensuado, 5) el acuerdo que se logre difícilmente será consensuado y es factible su incumplimiento debido a las férreas condiciones que impondrá el vencedor.

El estilo de negociación blando (Harvard) presupone tres condiciones para arribar a un acuerdo que sea de factible cumplimiento: 1) si el acuerdo es posible, la negociación debe conducir a un acuerdo sensato, es decir prudente, 2) el acuerdo debe ser eficiente, que tenga posibilidad de ser cumplido, que las obligaciones de las partes y su modo de cumplimiento se encuentren perfectamente establecidos. El acuerdo alcanzado debe ser equitativo y duradero, 3) debe mejorar y no deteriorar la relación entre las partes.
El esquema de toda negociación blanda (o colaborativa) es “Yo gano – Tú ganas”. Para lograrlo se debe separar la persona del problema, concentrarse en los intereses y no en las posiciones, generar una variedad de posibilidades antes de decidir y elegir la mejor entre ellas, la que más satisfaga las necesidades de las partes e insistir en que el resultado debe basarse en algún estándar objetivo.

Levy enumera cinco premisas indispensables para lograr avances significativos en una negociación de tipo blanda. Señala que es preciso que el negociador controle su propia conducta; se debe crear un clima favorable entre las partes (amabilidad, buen trato, desarmar el enojo, temor o sospechas que pueda sentir el oponente); no rechazar la posición del otro (el rechazo sólo sirve para reforzarla); llevar al otro a la posición deseada (involucrarlo en el proceso, incorporar ideas, hacer que los avances en la negociación parezcan como un logro del adversario); actuar con sensatez (que al otro le resulte difícil decir que no, no amenazar, hacer preguntas que lo confronten con la realidad, dejar siempre abierto el camino para continuar con la negociación, hacerle saber al otro el costo de no llegar a un entendimiento).

Un buen negociador debe conocerse a sí mismo, conocer al otro y acumular información acerca del conflicto planteado. Debe centrarse en los intereses generando variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar.
Una herramienta importante para sostener la negociación y obtener un acuerdo consensuado, equitativo y duradero es el “brainstormig”, herramienta que estimula la generación de ideas y posibilidades dando lugar a la aparición de nuevos enfoques del problemas. Otras herramientas a tener en cuenta son: separar a la persona del problema; ponerse en el lugar del otro; escuchar activamente al contrario; concentrarse en los intereses de las partes; no rechazar de plano la posición del otro; legitimarlo; no amenazar, advertir; generar opciones de mutuo entendimiento; no poner de rodillas al oponente.